HP estava intencionalmente obrigando usuários a esperarem 15 minutos para serem atendidos
Quem já se perguntou se o tempo de espera em uma chamada para atendimento ao consumidor era propositalmente inflado vai ficar feliz (ou não) em saber que a HP foi pega fazendo justamente isso. O The Register revelou que a companhia estava fazendo seus usuários esperarem à toa para “incentivar o uso dos canais digitais”.
O site diz que teve acesso a um memorando enviado aos funcionários da HP, onde se dizia que haveria uma mudança no atendimento automático, conhecido também aqui no Brasil como URA.
Fonte: HP
“O objetivo é influenciar os clientes a aumentarem sua adoção da solução digital, uma maneira mais rápida de lidar com sua questão de suporte”, diz o memorando, segundo o The Register. “Isso envolve inserir uma mensagem em chamadas de alto volume, para esperar um atraso em se conectar um agente e oferecendo soluções digitais como uma alternativa.”
A mensagem na gravação, mencionada acima, oferecia uma estimativa de 15 minutos de espera para o atendimento, alegando muita gente na fila, o que poderia ser considerado uma inverdade. Os documentos obtidos pelo site apontam que a espera extra estava acontecendo no Reino Unido, Irlanda, França, Alemanha e Itália.
Fonte: HP
HP desistiu da espera forçada depois da reportagem
Basicamente confirmando que realmente estava fazendo seus clientes esperarem à toa, a HP se pronunciou sobre a reportagem. A empresa disse que “a intenção dessa oferta de suporte era oferecer mais opções digitais com o objetivo de reduzir o tempo para resolver problemas”.
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A HP declarou até que muitos de seus usuários “não sabem das opções digitais” que eles oferecem. Sem efetivamente admitir que a espera não era verdadeiramente necessária, a empresa conclui: “nós vamos continuar a priorizar acesso em tempo para o suporte pelo telefone e nos assegurar que estamos entregando uma experiência excepcional ao consumidor”.
Agora fica o questionamento se a HP pretendia expandir a espera para outros países – e quantas empresas já não fazem isso.
Fonte: The Register, Tom’s Hardware